La Innovación en Autoservicio que Quisiera Ver

Innovation Retail Web

Por r.c.d. kreimerman

Cuando Sears abrió sus puertas alrededor de 1890, comenzó como una empresa de venta de catálogo por correo. Treinta y cinco años después, su principal innovación fue abrir una tienda minorista. Después de años de expansión, alcanzó su punto máximo en la década de los 70 ‘s, pero se declaró en bancarrota en 2018. Amazon comenzó en 1994 vendiendo libros por internet. Rápidamente incursionó en otras categorías y hoy vende… bueno, es difícil saber cuántos productos diferentes vende porque ofrece productos propios y de terceros. Digamos que son millones y millones. En 2012, Amazon tuvo un momento histórico similar al de Sears, adquirió Whole Foods Market poniendo, de esta manera, su pie en el lado físico del comercio minorista.

Mucho antes de COVID-19, los autoservicios tradicionales comenzaron a reconocer la importancia de estar en línea y los que operaban exclusivamente en internet empezaron a abrir tiendas físicas. Incluso Amazon, el mercado en línea más grande del mundo, reconoce la importancia de las experiencias en el mundo real. Bueno, el mundo en línea también es real, pero ya saben a qué me refiero. A pesar de que internet ha crecido dramáticamente y el traslado de industrias enteras continúa; todavía, la mayoría de las transacciones ocurren en tiendas de ladrillo y cemento. Los autoservicios de todos los tamaños continuarán con su exploración entre los dos mundos creando, en el proceso, experiencias más integradas. La palabra clave aquí es experiencia. Los autoservicios están enfocados en distinguirse, no sólo a través de sus productos, sino también a través de las emociones que generan en sus clientes. Emociones que son más difíciles de crear en línea.

Para ser justos, crear experiencias memorables de compra no es nuevo. Si has estado en la ciudad de Nueva York, probablemente hayas visitado la tienda insignia de Toys R’Us en Times Square (en funcionamiento de 2001 a 2018), o FAO Schwarz (la tienda de juguetes más antigua de los Estados Unidos) en la Quinta Avenida (cerrada en 2015). Otros ejemplos notables son: las coloridas tiendas de M&M y Hershey; las Apple Stores, que son una extensión total del ecosistema Apple; y las boutiques Nespresso, quién habría pensado que comprar café podría ser algo tan glamoroso.

Más recientemente, en 2018, Amazon lanzó Amazon Go. Una cadena de tiendas de conveniencia muy diferente ya que no cuenta con gente que cobre ni cajas registradoras. Entras, tomas lo que quieras y te vas. Casi pareciera que te lo estas robando pero hay una pequeña diferencia, cuando sales de la tienda, te cobran automáticamente sin que te des cuenta (para hacerlo, Amazon usa tecnología inteligente o magia, no estoy seguro). También en 2018, Nike abrió una tienda icónica de seis pisos en la Quinta Avenida y la calle 52. La llaman “House of Innovation 000”. Es un nuevo tipo de experiencia con la promesa de ser personal y responsiva. Afortunadamente para nosotros, abundan los ejemplos de tiendas innovadoras; sin embargo, como muchas grandes empresas pueden atestiguar, crear experiencias memorables no es suficiente para sobrevivir en el hipercompetitivo mundo del comercio.

Por otro lado, la tecnología inteligente y la escala no tienen que ser la única forma de innovar. En la Ciudad de México hay un lugar llamado “El Péndulo”. Es parte librería, parte sala de conciertos y parte, cafetería y restaurante. No se puede decir que sea una o la otra, es todas al mismo tiempo. Pero hay una innovación que está sucediendo en Toronto de la que necesitamos que haya más. Su belleza reside en el hecho de que, en comparación con cualquiera de las otras antes mencionadas, es mucho más sencilla de implementar. La innovación de la que estoy hablando es que se permitan mascotas en las tiendas.

¿Habrás notado que en aquella ocasión que quisiste comprar una carriola, de pronto veías carriolas por todas partes? Bueno, recientemente me convertí en dueño de un perro y ahora veo el mundo con otros ojos. No sabía; por ejemplo, que Canadian Tire admite mascotas. Tenía la esperanza de que en PetSmart permitieran pero eso también fue una sorpresa. El fin de semana pasado llevamos a Cherry, nuestro perro, a Michael ‘s (la tienda de arte) y acabo de leer que Winners & HomeSense permiten perros con correa y que se porten bien (eso lo tengo que ver). Continuando con los descubrimientos, también nos dimos cuenta que uno de nuestros hoteles favoritos en Muskoka admite perros. Hoy día, muchas más personas tienen mascotas por lo que tiene sentido crear más experiencias dirigidas a este segmento en crecimiento. Y no solo para ir de compras, sino también para viajar y entretenimiento.

En un futuro cercano, me gustaría ver que centros comerciales, cines, supermercados, restaurantes y muchos otros negocios empiecen a innovar en torno al mundo de las mascotas. Que evolucionen el concepto de “permitir mascotas” a “diseñado para mascotas”. Sé que es un gran desafío mezclar mascotas y comida, no todo el mundo ama a los perros, algunas personas tienen alergias, otras tienen miedo, no todas las mascotas están registradas y muchos otros argumentos en contra. Sin embargo, el desafío es mínimo en comparación con lo que han logrado Nike y Amazon Go. Al menos deberíamos intentarlo.

Nadie sabe con certeza qué futuro les depara a los grandes jugadores de hoy. Podemos intuir; sin embargo, que la innovación seguirá siendo una fuerza impulsora del mercado. La próxima gran novedad en el sector minorista podría ser algo que no dependa de la tecnología. Quizás sea algo que mueva la cola.

r.c.d. kreimerman

Instagram & Youtube: RCD Kreimerman

Resources:

https://en.wikipedia.org/wiki/Sears

-Bezonomics: How Amazon Is Changing Our Lives and What the World’s Best Companies Are Learning from It. 2020. Brian Dumaine.

https://en.wikipedia.org/wiki/Amazon_(company)

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